PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, PROMOSI DAN CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN STUDI KASUS: HOTEL DI PANGKALPINANG

  • Deri Kusmadeni Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Abdi Nusa Pangkalpinang
Keywords: service quality, promotion, brand image, customer satisfaction

Abstract

Service quality is an evaluation of the customer's long-term observation of the delivery of a company's services, while the price is one of the determining factors in brand selection related to consumer buying decisions, while the location of service facilities is one of the crucial factors that influence the success of service because the location is closely related. In relation to the potential market for service providers, a person's feelings of pleasure or disappointment that arise after comparing the performance (outcome) of the product that is thought to be against the expected performance.

This study aims to determine the simultaneous effect of service quality, promotion, and brand image on customer satisfaction, the partial effect of service quality, promotion, and brand image on customer satisfaction. The test results show that the variables of service quality, promotion, and brand image have an effect on customer satisfaction.

Downloads

Download data is not yet available.

References

[1]. Alma, Buchari. 2007. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung: Alfabeta.
[2]. Afrizal, A. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Rumah Sakit dan kepercayaan Terhadap Kepuasan Pasien Dan Implikasinya Pada Loyalitas Pasien.
[3]. Amin, M., Hamdan, H., & Yani, A. (2018). Pengaruh Kualitas Layanan, Kebijakan Harga Dan Promosi Terhadap Keputusan Konsumen Serta Dampaknya Pada Kepuasan Konsumen.
[4]. Arikunto, Suharsimi, 2009, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek,Rineka Cipta, Jakarta.
[5]. Christopher H Lovelock dan Lauren K. Wright, 2007. Manajemen Pemasaran Jasa, Alih bahasa Agus Widyantoro, Cetakan Kedua, PT. Indeks, Jakarta.
[6]. Ghozali, Imam. 2006. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Badan Penerbit Universitas Diponegoro
[7]. Hadian, Dian. 2016. Pengaruh kualitas pelayanan,fasilitas dan harga terhadap kepuasan konsumen (survey pada Hotel Bintang Tiga di Kawasan Cipanas Garut. Jurnal STIE Tasikmalaya vol. 5 no. 1. STIE Tasikmalaya
[8]. Haromain, Imam. 2016. Pengaruh kualitas layanan, harga, dan lokasi terhadap kepuasan pelanggan di AHASS Z618. Jurnal SIA Surabaya vol. 5 no. 5. SIA Surabaya.
[9]. Hasibuan, E. A., & Afrizal, A. (2019). Analisis Pengaruh Kompetensi, Lingkungan Kerja, Dan Kompensasi Terhadap Kepuasan Kerja Dan Implikasinya Terhadap Kinerja Aparatur Sipil Negara. JEM Jurnal Ekonomi dan Manajemen, 5(1), 22-41.
[10]. Kotler Philip dan Amstrong, 2009, Prinsip-Prinsip Manajemen, Jilid 1 Edisi Kedelapan, Alih Bahasa Oleh Damos Sihombing, Penerbit Erlangga, Jakarta.
[11]. Kotler, Philip and Kevin Lane Keller. 2008. Marketing Management. Twelfth Edition. New Jersey: Pearson Education, Inc. Alih Bahasa oleh Benyamin Molan, 2007. Jakarta: PT. Index.
[12]. Kotler, Philip and Kevin Lane Keller. 2009. Marketing Management. Thirteenth Edition. Pearson Education, Inc. Alih Bahasa oleh Bob Sabran. 2009. Jakarta: Erlangga.
[13]. Lupiyoadi, 2009, Manajemen Pemasaran Jasa (Teori dan Praktek), Salemba Empat, Jakarta.
[14]. Manullang. 2008. Pengantar Bisnis. Edisi 1. Yogyakarta: Universitas Gajah Mada
[15]. Riduwan. 2009. Metode & Teknik Menyusun Proposal Penelitian. Alfabeta. Jakarta
[16]. Surachmad, Winarno, 2008, Pengantar Penelitian Ilmiah, Tarsito, Bandung
[17]. Suprapto. 2013. Teori, Kuesioner & Analisis Data. Cetakan Pertama. Yogyakarta:Graha Ilmu.
[18]. Sugiyono, 2010. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta.
[19]. Tjiptono, Fandy, 2008, Strategi Pemasaran, Andi Offset.
[20]. Tjiptono, Fandy dan Diana, Amartavia 2008, Service, Quality, and Satisfaction, Yogyakarta, Andi Offset.
[21]. Umar, Husein. 2006, Riset Pemasaran dan Perilaku Pelanggan, Jakarta, PT. Gramedia Pustaka Utama.
[22]. Wardani, Ary Kusuma, 2016. Analisis pengaruh kualitas pelayanan, harga, dan fasilitas terhadap kepuasan konsumen pada hotel syariah solo. Jurnal Manajemen Fakultas. Ekonomi dan Bisnis. Universitas Muhamaddiyah. Solo.
[23]. Zeithaml, Valerie.A. Leonard,L. And Dan Marry, J,. Bitner 2000. Service Marketing:Integrating Customer Focus Across The Firm, Second.
[24]. Zaputera, H., Amri, A., & Radiansyah, A. (2020). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Layanan, dan Citra Merek terhadap Kepuasan Konsumen yang berdampak pada Loyalitas Konsumen. JEM Jurnal Ekonomi Dan Manajemen, 5(2), 34-52. Retrieved from http://journal.stiepertiba.ac.id/index.php/jem/article/view/79
Published
2022-01-11
How to Cite
Kusmadeni, D. (2022). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, PROMOSI DAN CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN STUDI KASUS: HOTEL DI PANGKALPINANG. JEM Jurnal Ekonomi Dan Manajemen, 7(2), 69-79. Retrieved from http://journal.stiepertiba.ac.id/index.php/jem/article/view/128